麻痺してしまう

しばらくの間、ジムに行くペースが乱れていた。

理想の状態は１日おきだが、やらなければならないことが重なって、最近は週１のペースになってしまっていた。

ようやくひと段落ついて、今週からペースを取り戻すことができそうだ。
というわけで昨日は朝からジムに行って、いつもより入念にメニューをこなした。

フィットネスクラブの経営というのは本当に大変なものだと思う。
不特定多数の施設利用者の要望に応えていくことは容易なことじゃない。

今現在主に通っているジムの質が落ちてきた。
近くにあった系列のジムの閉鎖で統合されたことによる混乱が大きな原因なのだが、受付近くにある「お客様の声コーナー」には、どんどん利用者からの投書が増えてきている。

実はボクは、アンケートが置いてあると可能な限り記入するようにしているんだよね。
しかも、なるべく事実に基づいて丁寧に書くようにしたいと思っている。
そうしている理由は２つ。
ひとつは、アンケートを取りたい側の気持ちがわかるから。それを元にいいサービスを提供しようと本気で考えてアンケートは置いているはずだと思うから。

もうひとつは、自分の利用するところには、改善を重ねて最高のサービスを提供してほしいと思うから。
気持ちよく利用したいからね。

というわけで、ジムでも「お客様の声」とかいうカードに感じたことを何度か書いたんだけどねえ・・・。
事態はほとんど改善されることはありません。
例えば、仲間内でおしゃべりが長くてマシンを独占しているグループがいるとか、ストレッチのマットの汗をふかないで立ち去るお年寄りが多いとか、いろんなことを書いてきたけど、すぐに実行に移されることはほとんどないんだよね。

だから、この頃もう書くのやめようかなって思ってるんだけどね。

それでいて、「お客様の声コーナー」には、スタッフからの返事がところ狭しと貼ってある。
「場内に注意書きを貼り出すように準備いたします」
「係りが場内を見回り、注意を促すようにします」
こんな対応策が回答として貼り出されているが、それがすぐに実行されることはまれだ。

スタッフの人たちの意識が透けて見える。
アンケートをパソコンで打って、持ち回りで回答を書いて、そこまでへの意識が強い。
はっきり言って、そこまでは単なる事務作業でしかない。誰でもできる領域だ。
そこからが本当の仕事。

これはね、目的意識が麻痺してしまういい例なんだよね。
意見を聞いてそれに何らかの反応をすることが仕事になってしまうんだよね。
回答をパソコンで打って「お客様の声コーナー」に貼ったらそれで仕事をした気になってしまう。

お客様の声を型どおり聞くのは簡単だ。
用紙を用意して置いておけば、気の利いたお客様は丁寧に書いてくださるから。

そうした「聞く能力」と「実行する能力」は全然別物なんだよね。
実行する能力の伴わない聞く能力はなんの意味もないね。

これはサービス施設でもそうだけど、企業としても同じだね。

マネジャーといった立場でもそういうタイプはいる。
「☆☆さんは、なんでも聞いてくれる、受け入れてくれる懐の深い人だ」
と誉められるまではいいんだけど、ずっとそれだけだと、様子が変わってくる。
「あの人は、聞いてくれるだけで何もしてくれない・・・」と変わるのにそんなに時間がかからない。

多くの会社が「自己申告制度」というタイトルで、部署の異動希望や将来のキャリアプランの考えを聞く仕組みを持っている。また、社長が「社員の声を聞くのは大事だ」と、グループごとに順番にランチを共にしたり、飲み会をしている例も聞く。

これらも同じことで、聞いているだけで何も変わらなければ、早晩「聞いてるだけで何もしてくれない」ということになる。

どんなに「聞く姿勢」を持っていても、それらを受け止めて行動に移していく、改革していく「行動力」がなければ、聞くことがかえって仇になってしまう。やらないほうがまだマシだってことだ。


今日ボクが言いたいことは２つってことだな。


☆行動力の伴わない聞く姿勢は仇になる。

☆目的意識が麻痺して、処理が仕事になってしまうことに注意しないといかん。



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