ベテランのいきづまりと中途半端な会社

【上になるほど成長スピードがにぶる】

多くの組織で、ベテラン社員や管理職など（あるいは幹部も含めて？）、上に行くほど成長スピードがにぶり、決めたことの実践が甘いなど、取り組み姿勢もよくなくなっているという現象が起こっているように感じる。

・仕事が一通りできるようになり、マンネリ化に陥っている

・仕事を任せられるようになり、上司から放任されるようになって、自分にも周囲にも甘い姿勢が蔓延してしまっている。

・不景気から仕事の機会が大幅に減って、仕事を通じて学ぶことが減っている。

・会社の教育の意識は若手に向きがちで、ベテラン～管理職は自主性に任されがち。

・驕り高ぶっている。


うかうかしていると、若手の成長株からもあっさり追い抜かれて、回ってくる仕事も限られるようになって、組織の中で困った存在になる人も出てくる。

ベテランほど、自己成長目標を節々にきちんと立てて取り組む必要がある。
年頭の抱負も、夢物語のような勢いのいいものを立てるんじゃなくて、地に足の着いた具体的な「成長目標」を持ってもらいたい。


【ジムは社会の縮図：古い人ほどマナーが悪い】

今日４日も朝ジムで一汗流してから一日の活動に入り、年末年始休暇中の毎日トレーニングの目標を達成した。パチパチパチ・・・。

ボクの行っているジムは、刻々と利用者のマナーが悪くなっている。
理由ははっきりしていて、大きく２つある。

ひとつは、駅の南北にあった２つの施設が統合して一つになったために、急に利用者が増えて混乱しているということ。
もう一つは、ジムサイドが利用者の教育を自分たちの責任だと思っていない、ということだ。

・ロッカールームの入り口に、外履きのシューズが脱ぎっぱなしの人が多い（持って入るルールになっている）。
・マシンを使って汗を自分で拭かない人が増えている。
・マシンを占有したまま、おしゃべりに高じている特定の客が野放しになっている。
・ストレッチコーナーが混んでいても、雑誌を読みながらのんびりやっている人がいる。

等々、上げればきりがないのだが、そういうマナーの悪い人は、最近入会した新しい人ではなく、古くからのジムの主のような人に実は多いという事実がある。

これは、上のベテラン社員ほど成長スピードがにぶり、決めたことの実践力も落ちるのと似ている。
長くジムに通っていると、まるでジムが自分のものででもあるかのように、我が物顔で利用するようになる。
もちろん心ある紳士的な方もいるのだが、そうでない人がどんどん増えてくる。

年上の人ほど、古くからのベテランの人ほど、マナーには気を使い、他の利用者の範となってもらわないと困る。自分さえ気持ちよく利用できればそれでいい。お金を払ってるんだからたいていのことは許される、文句を言われる筋合いはないというような態度はいただけない。

その点ボクは優等生なので（笑）、例えばランニングマシンなどを使った後には、当然のように備え付けのタオルで、自分の汗を走る面やマシンの奥のほうまで入念に拭いてから降りるようにしている。
今日もいつものようにそうしていたら、係りが飛んできて「けっこうです、けっこうです。こちらでやりますから」と、遮られてしまった。

これは明らかに過剰サービスであり、利用者の教育上誠によろしくないやり方である。
スタッフが豊富に揃っていて、全部のマシンをいつもきれいにしておいてくれる体制ならまだしも、経費削減でスタッフの人数も減っている中、目についた時だけこのようにされると、目についていないマシンは汗まみれで、結局は次に利用する人が自分で拭かされる羽目になる。

やることが一々中途半端なのである。
正解は「利用者が自分できれいにするのが当たり前」ということを徹底し、利用しっぱなしの客がいたら「ご自分で拭くのがルールですからちゃんとやってください」とスタッフは、客を教育すべきなのである。

マシンを占有しておしゃべりしている客がいたら「おしゃべりはロビーでしてください」と注意しなくてはならない。

ところが、スタッフがわざわざ声をかけて、なじみの客とマシンを占有させたままおしゃべりをしている始末である。

「お客様の声」に記名で何度も書いているが、まったく改善するつもりがないようなので、この頃は書くのを止めてしまった。


【ジムは社会の縮図：過剰サービス】

このように、本質が何かを考えずに過剰サービスをしている業界はレベルが低いと言わざるをえない。
過剰サービスというよりも、何が一番大切なことかにフォーカスしていないで中途半端なことばかりしているのである。

ボクの普段行っているジムは、昨日から営業開始で、今日は2日目。
まだまだ「おめでとうございます」という挨拶が飛び交っている。

こうした節目の時の従業員の立ち居振る舞いに、サービスレベルというのは如実に出てしまうから怖い。

例えば、トレーニングエリアのあるスタッフは、律儀にもエリアを回ってお客様に「おめでとうございます。今年もよろしくお願いします」と挨拶をして回っている。
これ自体は悪いことではないのだが、いけないのは、自分の知っている人には丁寧に挨拶をするが、自分の知らない人は無視していることだ。これじゃあ、いけない。挨拶されたほうは「当然だ」と思うし、無視されたほうは「
俺には挨拶がないのか」と思ってしまう。これだったら、ことさら特別なことをせずに、普通に「おはようございます」「こんにちは」と、全員に挨拶をしていたほうがマシである。

入り口では、店長らしき方がずっと立ってうやうやしいお辞儀で新年の挨拶をしている。
これも気持ちはわからなくはないが、ずっと立っているのも辛いのだと思うが、立っていたりいなかったり、気まぐれな対応である。これだったら、新年だからといって自分が特別なことをいしようというのじゃなくで、「明けましておめでとうございます。今年もよろしくお願いします」というような貼り紙をしておけば、それで充分なのでは。

小売店の福袋などのイベントは別として、それ以外の新年バージョンの挨拶などにはあまり意味も効果もないのに、どうして皆、儀礼的に中途半端なことをするのか。
何かやることに反対はしないが、やるんだったら徹底して、お客様に感動してもらえるようなレベルでやってもらわないと、かえって不満になったり、アラが見えることになってしまうってことだ。

ジム、正式にはフィットネスクラブというのだろうが、この業界は、装置産業であり（エアロビやヨガのプログラムも決まっている駒を埋めているだけと考えれば装置の一部である）、設備の維持管理をきちんとして、最低限のマナー教育だけしておけば、ことさらのサービスをしなくても問題はない産業である。
「すごい笑顔で、プラスアルファの声がけがスタッフにあって気持ちいいから」などというような理由で行くジムを変えるようなことはまずない。それよりもマシンの故障をそのままにせず、いつも掃除が行き届いていて、設備が最新のところに人は流れていくのである。
スタッフとの楽しいおしゃべりを期待してジムに通うわけではない。
（そういう人も中にはいるが、そういう人に合わせてサービスを練る必要は無い）

ところが、フォーカスするところが中途半端だと、魅力がよくわからない代物になってしまうのである。
ボクが今通っているジムの選択の理由は、単に「全国にあるので、どこでも使える」という一点のみである。
それだけが理由であり、ことさらのサービスの充実は期待していない。
設備に関しては、しょっちゅうマシンの故障はそのままになっているし、脱衣所が変な臭いがする時はあるし、使用者教育ができていないので、使いっぱなしで汗まみれのマシンはよくあるしで、不満が多いのである。

スタッフの仕事を「設備をいつもきちんとした状態にすることと、利用者教育」ということに絞り、スタッフの人数を極限まで絞ること。浮いた人件費を設備の充実に回すことが、取るべき対応だと切に思うところだ。


勢いに乗って書いているうちに「責任者出て来い」的なブログになってしまった。
自分のブログのほうが中途半端じゃねえか・・・・と自己反省。

言いたかったことは
「ベテランほど成長目標を持って、自分の“成長”に意識を持たなくてはならない」。
「年上の人はマナーをよくして、若い人の手本にならないとね」
「本質を押さえて注力しないと、中途半端な会社になっちゃうよ」

という3点ということだ。



満を持したボクの初の著書だよ。いい感じに仕上がった。
マングローブからヒントを得た生き方・働き方・経営の仕方を提案している。

　        　　

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