今野誠一の“マングローブ的生き方”ブログ

2008.11.29若手の成長
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お客様に学ぶ

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１．お客様の学びを先取りする

【わからないことはお客様に聞け？】

ボクが修行時代を送った会社は急成長していました。
その過程では、好んで「偉大なる素人集団」という言葉が使われ、「わからないことはお客様に聞け」という言葉が合言葉になっていました。

急成長企業が、強気の新卒者の大量採用を行い、さらなる事業拡大をしかけていく過程では、ビジネスマンとして多くの社員が未成熟なまま世の中に出ていかざるをえません。

圧倒的な商品力を持っていて、商品を理解しさえすれば、フットワークのよい元気な若者達が拡販することで事業を拡大していくことができる。
若さを売り物に、無邪気に素直に、わからないことは堂々とお客様に聞いて、前に進め、ということです。

若者ばかりで、いかにも危うい状態で経営せざるを得ないベンチャー企業などでが、それを逆手にとってパワーに変えていくために「わからないことはお客様に聞け」と言います。

しかし、この戦略は商品力が正に「圧倒的」で、「誰がやっても売れる」というような状態でなければ成り立たない乱暴な戦略です。

お客様の声を充分反映して商品開発やサービスの見直しに生かしていく、顧客重視の姿勢を謳う意味で「お客様に学べ」という掛け声をかける場合がありますが、それと「わからないことはお客様に聞け」では意味が違いますね。

【お客様の学びを先取りする】

お客様を超える専門性を持ち、価値のある商品を提供する。
それがもちろん商売として正常な状態です。

ですから、その道の専門家として、圧倒的な勉強量が必要なわけで、それは自分の責任で確保していかなくてはいけないことです。
また知識と同じように圧倒的な経験量も必要でしょう。

時として、非常に勉強熱心なお客様がいて、商品やサービスを提供する側よりも部分的には知識や経験が上回っていることがあります。
こういう場合であっても、提供する商品やサービス（コンサルティングなども含めて）の範囲については、お客様が何に問題意識を持ち、何に興味を持って学ぼうとしているかを察知して、学びを先取りしなくてはなりません。

「わからないことはお客様に聞け」などというのは、甘え以外のなにものでもありません。
プロとしてあるまじきことです。
 
 
２．業界を勉強する

多くの企業の多くの社員が、自社の商品の勉強を一生懸命している一方で、お客様について知ることを怠りがちな傾向があります。

お客様のホームページをチェックするところまでは、やっているかもしれませんが、ボクがもう一段やれば大きな学びになるのになあと思うのが、お客様が属している「業界について勉強する」ということです。

「それでなくても忙しくて時間がないのに、そんなことやっていられない」という声が聞こえてきそうです。
しかし、思ったほど時間のかかることではないですし、時間をかけた分だけ大きな学びを得ることができ、後々の役に立つことなのです。

・お客様の企業の属する業界の本を一冊でもいいから読む（できれば三冊）。
・お客様のホームページだけではなく、競合会社のホームページも確認してその違いを理解する。

いい仕事というものは、いつもお客様との対話から生まれるものだと思います。
会話が成り立たなくては、いいものは生まれません。

「イノベーションは顧客との対話から生まれる」
という言葉があります。
仕事の改善改革、新しいパラダイムに基づいた商品や事業などは、すべからくお客様との対話から生まれるということです。
お客様の業界の予備知識を持ち、ライバルの存在を知っている状態で初めて対話の土壌ができると思います。
 
 
３．理想像を知る
 
「わからないことはお客様に聞け」という態度では駄目だという話を上で書きましたが、お客様に積極的に聞かなくてはいけないのは「理想像」です。
 
お客様がその分野について、何らかの課題を抱えていたり不便な状態があって、それを解決するために新しい商品やサービスを求めようとしているわけです。
まずはどういう状態を望んでおられるのか。
「理想像」のイメージを正確に理解するように注力しなくてはなりません。
 
まずお客様の描いている理想像の理解に集中することには、二つの大きなメリットがあります。
 
①提案の幅が広がる
 
「理想像⇔現在の状態」のギャップが、抱える課題です。
理想像をイメージして、既成概念を取り払って考えることができれば、理想像を実現する方策は、山ほども考えられると思います。
しかし、理想像を理解しないで、「御用聞き」のように、お客様の抱える課題や不便さだけを聞き対応していると、示された範囲の課題の一つ一つに対応する「課題対応型」になり、発想の幅も制限され、提案の幅も非常に狭いものになってしまいます。
 
②理想像の考え方に刺激をいただく
 
お客様と対話していて、最も学びになる瞬間は、お客様の企業としての理想像を聞かせていただく時、ご担当者が自分の担当するプロジェクトや仕事自体にどんな理想像を描いているかを聞かせていただく時です。
人は高い理想に触れる時、刺激を受け、視野が広がります。
 
お客様に聞いて学んでよいのは・・・・
・こうした「企業の理想像」「プロジェクトの理想像」を聞かせていただく時。
そして、
・苦情やご指摘を真摯に聞かせていただいて、変革をしていかなければならない時。
の２つの時ですね。
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