今野誠一の“マングローブ的生き方”ブログ

2010.02.12日記
  • FLLOW ME on twitter
  • facebook

感情労働

  • Comments(0)
  • Trackbacks(0)
たまの休みに自宅にいると、時々宅配便を受け取ることがあります。
 
車を運転する仕事という点は同じでも、社員教育の面では、タクシー業界よりも宅配業界のほうに軍配が上がりそうです。
 
実に動きがキビキビしていますし、手続きも実に迅速です。
しかも、サービス精神も旺盛であるように感じます。
先日、土曜日だったのですが、金曜日に出しそびれた荷物をオフィス近くのクロネコの集配所に持って行ったところ、残念なことに閉まっていたんですね。
非常に急いでいる荷物だったので、ボクは呆然としてオフィスに戻ろうとしていたのですが、そこに配達途中と思しき、ドライバーさんが台車を押して通りかかりました。
これはチャンスと事情を話すと、「あ、マングローブさんですね。大丈夫ですよ。私のほうで責任を持って出しておきますよ」と何の問題もなく、街角の立ち話で解決してくれました。
ひょっとしたら業界の常識なのかもしれませんが、ボクはいたく感動してしまいました。
困っているボクに、大いに安心感を与える応対だったからです。
 
労働の形態の表現に「肉体労働」「頭脳労働」そして「感情労働」という３つの言い方があるそうです。
 
汗水流して自分の身体を使って仕事をする「 肉体労働」と、オフィスに通って、書類を作成したり企画を練ったりして頭を使って仕事をする「 頭脳労働 」はなじみのある言葉だと思いますが、「感情労働」というのは聞いたことのない人も多いのではないかと思います。
感情労働は、英語でEmotional Labourと言いますが、1983年にアメリカの社会学者ホックシールド女史がその著書「The Managed Heart」において、中心的に述べた概念に由来する言葉です。
 
「感情労働」とは、自分の感情を抑えてお客様である相手に的確な対応をしたり、サービスをしたりして働くことを言うのですが、空の便のスチュワーデスなどがその典型ですね。乗客からそれがたとえ理不尽なものであったとしてもクレームをつけられたり、要望を言われたりしたときに、自分の感情とは関係なく、冷静にしっかり笑顔で対応をしなければならない仕事であるわけです。
比較的新しい仕事である「介護」や「福祉」といった仕事もひとつの「感情労働」であると考えられます。
 
業界の競争の激化がどんどん仕事を複雑な方向へと変化させていきます。
冒頭の宅配便のドライバーさんもセールスドライバーなどという言葉もでき、単に荷物を届けるだけでなく、営業行為も（ルートセールスが主）仕事になり、今では集金などもドライバーの仕事になっています。上の３つの仕事の形態で言うと、「肉体労働」と「頭脳労働」と「感情労働」の全部を兼ね備えた仕事も増えてきているということかもしれません。
 
そう考えると、今後の社員教育というのは色々なことを考えなくてはなりません。
 
社員の日頃の健康管理に関する教育、知識や経験をしっかりと自分のものにするための教育、自分の感情を仕事としてきちんと切り替えて、お客様第一で進んでクレームや要望に応えていく姿勢を持つための教育、そして最後にそうした複合形態の仕事に従事する人たちがストレスを溜めず精神的に健康で働き続けるための、メンタル面のケアと教育です。
 
とても大変な時代ですが、上手に対応していかないと事業として成り立ちません。

 


満を持したボクの初の著書です。いい感じに仕上がりました。
マングローブからヒントを得た生き方・働き方・経営の仕方を提案してます。book_cover.gif
　        　　

ＡＴＡＲＩＭＡＥプロジェクトを応援しています
bn_a_250-63.gif
コメントを投稿する

この記事のトラックバックURL

http://www.bc-mgnet.com/mt-cgi/mt-tb.cgi/677

このページのトップへ戻る