結果に拘る意識（長文です。お時間のある際にお読みください）

若手社員仕事できる化について

今日は、「結果に拘る意識」について話したいと思います。

【三段階の目標を持つ】

○三段階のサービスについて

目標の話の前に、サービスの三段階について触れておきたいと思います。

お客様に提供する事業や仕事のことを「サービス」という言い方をよくしますね。
「サービスを提供する」というような言い方をします。
サービス業界では、「サービス」と「ホスピタリティー」とを、まったく次元の違うこととして使いわけています。

「サービス」は、 提供する側と提供される側には、「主」と「従」の関係があり、一方的に、当然しなければいけない仕事を提供するということ。
サービスの語源が、ラテン語のServus（奴隷）から来ていることからもわかる概念です。

一方、「ホスピタリティー」には、サービスとは一段違って、主従の関係ではなく、お互いがいわば「対等」の立場で、思いやりや敬愛の念を持ってできる限りの「おもてなし」をする。
もてなされた側は、そのことに対して、尊敬と感謝の念で接し、人間と人間の触れ合いがそこにある状態というわけです。

ちなみにホスピタリティーの語源は、同じくラテン語の「Hospes（旅人をもてなす)」という言葉だそうです。

サービス業においては三段階のサービスレベルが存在するといわれます。

第一段階
当然しなければいけない、当たり前の最低限のサービス（マニュアルによるサービスなど）。
第二段階
マニュアルを越えた「気配り」を含んだ、お客様の満足度を高めるサービス。
第三段階のサービス
お客様がして欲しいことを先取りして考え、お客様が求めている要望を超えたサービス。
自分の親友や家族に接すると同等かそれ以上の気持ちをこめて、お客様に最善の「おもてなし」を行う。

第一段階は、多くのお客様に同じサービスを提供するためにマニュアルによって、繰り返しの行動を提供していくわけですが、第三段階では、お客様お一人おひとりに、個別の心の通ったおもてなしをしていくということです。

サービス業に限らず、言われたことをやればいいレベルから、ご要望されていることを先取りして考え、要望を超えた「おもてなし」レベルの仕事を目指したいものだといつも考えています。

○ 三段階の目標について

さて、本題の目標について話していきましょう。

普通の人は、目標はひとつです。
できる人には、目標は二つあります。
将来もずっとできる人でいるためには目標は三つ必要です。

ここで言う目標とは、営業マンが持っているような数値目標のことだけでなく、企画やサービスなどの仕事でも「どのような状態を目指して取り組むか」というような目標も含めて考えます。

普通の人の持つひとつの目標は、必ずやらなくてはならない「必達の目標」です。
最初のうちは、やるべきことをちゃんとやる、という姿勢で着実に必達目標を成し遂げていくことが当然必要です。
しかし、ずっとそのままでは、ある日成長のスピードが鈍ったり、止まったりすることになります。

できる人の二つの目標とは、ひとつは普通の人と同じ必達目標なのですが、もうひとつはお客様や依頼者の「期待を超えた」自主的な「努力目標」です。
言われたとおりにやればいい、ではなく、自分の持てる力を最大限に発揮して「もっといいものにできないか」と追求する心です。
リピートの仕事で同じ仕事を繰り返す場合でも「もっと進化させて喜んでいただけるポイントはないか」と探す。
上のサービスレベルの話で言えば「ホスピタリティー溢れる仕事」という言い方をしてもいいと思います。

そして、将来もずっとできる人には、できる人の二つに加えて、三つ目の目標があります。
それは、「この仕事を通じて自分が何を学び、将来にどう生かすのか」という「成長目標」です。

この仕事を通して何を学ぶかということを、自分自身で明確な「意思を持って」仕事に臨む人のみが、将来とも「できる人」でいられるとボクは思っています。

そして、さらに大事なことがあります。ホスピタリティーの意味を思い出してください。
『主従の関係ではなく、お互いがいわば「対等」の立場で、思いやりや敬愛の念を持ってできる限りの「おもてなし」をする。もてなされた側は、そのことに対して、尊敬と感謝の念で接し、人間と人間の触れ合いがそこにある状態』

若手社員のうちは、お客様と自分が対等などという意識は持ちにくいと思いますが、一日も早く本物のプロとなって、「お客様（の担当者様）とお互いを高めあう関係」という状態になれたら最高ですね。
お互い真剣勝負で仕事をする。そこからお互いに何かを学びあう関係で仕事ができることを目指してほしいと思います。


【完成度とスピードのせめぎ合い】

仕事には、持てる力を最大限につぎ込んで「期待を超える」仕事をするべき時と、そうではなく「70点でもいいから」「早く納めたほうがいい」という仕事とが存在します。

・ 情報共有のためなどの会議資料類
・ 細部はともかく、ざっくりと傾向が分かればいいというような検討資料
・ お客様が、自社での検討期間などを確保することが優先されるような場合
　　等々・・。

「完成度と納品のタイミングとせめぎあい」はいつでも起こってきます。

仕事によっては「完璧主義」が功を奏する場合と邪魔をする場合があります。

どんなに練りに練って完成度の高い仕事をしても、お客様や依頼者が欲しいタイミングに間に合わなければ、それは単なる自己満足に終わります。
完成度とタイミングの両方をにらまなくてはいけないこともあることを知っておいてください。